滿足客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求是任何一個企業(yè)的永恒使命。在當今數(shù)字化時代，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及使消費者獲得了前所未有的體驗，人們通過一個智能手機就可以快速地解決生活中關(guān)于衣食住行等方面的需求。人們在消費領(lǐng)域中獲得的體驗會被他們帶入到他們的工作中，他們會向為企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商提出同樣的要求，即不僅供應(yīng)商提供的產(chǎn)品必須是一流的，而且所有與產(chǎn)品相關(guān)的所有服務(wù)包括產(chǎn)品的安裝、維護、修理等也必須是一流的。而這無疑給產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商的服務(wù)管理尤其是現(xiàn)場服務(wù)管理的改進帶了很大的挑戰(zhàn)，具體到現(xiàn)場服務(wù)，客戶的需求通常會包括且不僅限于下列幾個方面：
● 企業(yè)要提供全渠道的聯(lián)系方式讓他們在任何時間和地點都能夠聯(lián)系到你。
● 在接到他們的請求后，企業(yè)需要安排人員在最短時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場解決他們的問題。
● 他們希望企業(yè)的現(xiàn)場客服人員能夠一次性的解決問題。
● 當然，他們同樣也希望企業(yè)能夠以最低的的價格提供上述服務(wù)。
客戶的需求對于企業(yè)提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，他們必須滿足客戶的需求，否則客戶就會離開他們。但同時，企業(yè)必須滿足企業(yè)經(jīng)營的目標，那就是增加收入和降低成本。同時實現(xiàn)對客戶的需求的滿足和企業(yè)的經(jīng)營目標對企業(yè)帶了如下的挑戰(zhàn)：
● 企業(yè)需要優(yōu)化調(diào)度現(xiàn)場服務(wù)人員的工作安排，在考慮技能、空間距離、時間可用性等其他所有約束性條件后，安排最合適的員工來提供現(xiàn)場服務(wù)。
● 賦能現(xiàn)場服務(wù)人員，現(xiàn)場服務(wù)人員在工作現(xiàn)場可以得到關(guān)于他們工作所需的一切支持。
● 引入外部服務(wù)力量，擴大服務(wù)能力。
● 為客戶提供自助服務(wù)方式，讓客戶能夠提報服務(wù)請求，跟蹤服務(wù)工作的執(zhí)行和反饋服務(wù)的質(zhì)量。
SAP 現(xiàn)場服務(wù)管理是一款能夠幫助企業(yè)同時滿足客戶需求和實現(xiàn)自身經(jīng)營目標的解決方案，包括調(diào)度和派工、現(xiàn)場移動作業(yè)、智能表單、客戶自助服務(wù)、分析與報告和眾包服務(wù)等核心模塊，本文將對SAP現(xiàn)場服務(wù)管理的核心模塊進行介紹，闡述SAP現(xiàn)場服務(wù)管理是如何幫助企業(yè)實現(xiàn)他們的目標，下面將對每個模塊的主要功能和價值進行介紹。
調(diào)度和派工
調(diào)度和派工模塊是客戶服務(wù)團隊資源經(jīng)理的工作平臺，通過該模塊資源經(jīng)理可以實現(xiàn)最優(yōu)化的派工。在屏幕中間的上方區(qū)域是一個圖形化的計劃板，可以顯示服務(wù)人員的工作時間日歷和時間占用情況，白色部分表示員工的正常上班時間，灰色的部分表示員工的非工作時間。不同顏色的方條表示不同類型的時間占用情況，紅色方條表示員工的病假或者事假，黃色的方條表示會議或者培訓等而不能接受工作任務(wù)，其他的方條表示安排給給員工的工作任務(wù)。通過這個計劃板，資源經(jīng)理對于員工的可用工作時間情況一目了然。
在屏幕中間的下方區(qū)域是待安排的工作任務(wù)，而屏幕的右邊的區(qū)域的下方，則顯示了工作任務(wù)的詳細信息。SAP現(xiàn)場服務(wù)管理為資源經(jīng)理提供了三種派工的方式：分別是手工、半自動和自動，從而滿足資源經(jīng)理的不同派工需求。
采用手工的派工方式，資源經(jīng)理可以用鼠標將待派工的任務(wù)拖放到計劃板的某個員工行上，或者用右鍵菜單來選擇某個員工，將任務(wù)安排給他。
采用半自動派工的方式，可用利用SAP現(xiàn)場服務(wù)的提供的基于人工智能的派工算法讓系統(tǒng)來推薦合適的員工，目前SAP提供了4個標準選項，分別滿足不同的派工原則，這四種派工原則分別是最早開始、最佳、技能和距離、距離。按照最早開始原則，系統(tǒng)按照員工可以最早開始接受該任務(wù)來排序;最佳原則則按照員工技能和任務(wù)要求技能的匹配程度來排序;技能和距離原則先過濾掉技能不匹配的員工，其余的按照離客戶現(xiàn)場的距離來排序;距離原則則按照離客戶現(xiàn)場的距離來排序。
自動派工則完全不需要資源經(jīng)理的手工操作，由系統(tǒng)自動來派工，觸發(fā)系統(tǒng)自動派工條件可以是周期性的或者事件性。采用周期性的自動派工，系統(tǒng)可以按照設(shè)定的時間自動將對未來的待派工的工作進行自動派工。采用事件性觸發(fā)的自動派工，可他因為突發(fā)事件要請假，比如某個員工的工作任務(wù)已經(jīng)安排了，可他突然因為事件要請假，系統(tǒng)可以自動將已經(jīng)安排給他的工作重新自動安排給其他人員或者該員工的其他工作時間段。
現(xiàn)場移動作業(yè)
當任務(wù)安排給服務(wù)人員并且下達后，任務(wù)將同步到服務(wù)人員移動作業(yè)程序上，關(guān)于該任務(wù)的所有詳細信息都可以通過移動應(yīng)用程序來獲取，任務(wù)信息包括：關(guān)于客戶地址和聯(lián)系方式的詳細信息、工作任務(wù)的時間要求、工作內(nèi)容的詳細描述(智能表單)、所需的材料和工具等。服務(wù)人員還可以通過移動作業(yè)程序來記錄工作中所產(chǎn)生的工時、材料消耗、費用、里程等信息，這些信息將作為成本核算和客戶收費的依據(jù)。系統(tǒng)提供了移動作業(yè)工作流程的自定義功能，你可以完全根據(jù)現(xiàn)場作業(yè)本身的實際工作流程步驟來定義，并且屏幕出現(xiàn)的信息和流程步驟相關(guān)聯(lián)，比如在路途流程步驟時，屏幕上出現(xiàn)的是包括以地圖方式展示的客戶的地址信息;比如在工作流程步驟時，屏幕上出現(xiàn)的是工作指導(智能表單)和所需材料信息等。移動作業(yè)流程步驟的自定義功能，可以按照實際工作的流程為服務(wù)人員提供執(zhí)行工作流程步驟所需要的一切信息，同時屏蔽掉不需要的信息。
智能表單
讓服務(wù)人員全面了解服務(wù)工作的要求并記錄工作中需要反饋的信息是客戶服務(wù)中的一項極其重要的內(nèi)容。而服務(wù)的方式不同以及所針對的設(shè)備不同，需要設(shè)計不同的表單。在以往，這通常需要投入巨大的開發(fā)工作量。而SAP現(xiàn)場服務(wù)管理提供的智能表單功能使這一切變得異常簡單了。SAP現(xiàn)場服務(wù)管理提供了智能表單的設(shè)計功能，無需任何程序開發(fā)技能，業(yè)務(wù)人員就可以通過智能表單提供的豐富的智能表單元素，在很短的時間內(nèi)就設(shè)計出圖文并茂的智能表單。當服務(wù)人員通過智能表單進行服務(wù)工作記錄時，除了文字信息外，還可以通過手機進行拍照和錄像，并將這些照片和錄像插入智能表單，另外智能表單還支持客戶或者服務(wù)人員的現(xiàn)場簽字驗收。
此外智能表單還提供了一個以PDF文件為背景的智能表單方式，采用這種方式，在設(shè)計表單時，把一個PDF格式的表單文件作為一個背景圖，然后在需要人們填寫信息的地方，放上SAP 現(xiàn)場服務(wù)的表單設(shè)計元素，如下圖所示，這樣，你可以輕松地將將原來紙質(zhì)表單100% 的以電子的方式還原。
客戶自助服務(wù)
除了傳統(tǒng)的通過電話，郵件等聯(lián)系方式外，很多客戶也希望以無接觸的方式來提報服務(wù)請求，甚至跟蹤服務(wù)請求的進展情況。SAP現(xiàn)場服務(wù)管理的客戶自助服務(wù)功能滿足了這一需求?？蛻糇灾?wù)提供兩種自助服務(wù)的方式：網(wǎng)頁門戶和手機自助。采用這兩種方式，可以都可以提報服務(wù)請求，跟蹤服務(wù)的進展情況和進行客戶服務(wù)反饋。采用手機的自助服務(wù)方式，客戶甚至無需在手機上安裝移動程序，只需要用手機對設(shè)備上的二維碼掃描，就可以通過手機瀏覽器打開自助服務(wù)界面，在這個界面上，智能助手將引導客戶完成提報服務(wù)請求的全部過程。此外手機自助還可以跟蹤服務(wù)進展的全過程，比如技術(shù)人員已經(jīng)出發(fā)，還有多長時間可以達到現(xiàn)場;現(xiàn)場服務(wù)工作已經(jīng)開始等等。
分析與報告
服務(wù)經(jīng)理需要全面掌握服務(wù)工作的績效，實時洞察問題和做出改進，SAP現(xiàn)場服務(wù)管理和SAP分析云平臺的無縫集成將滿足服務(wù)經(jīng)理的需求，目前SAP現(xiàn)場服務(wù)管理提供了預(yù)定義的SAP分析云報告:現(xiàn)場服務(wù)績效概覽和技工能力概覽。這兩個分析云報告可以幫助服務(wù)經(jīng)理全面掌握現(xiàn)場服務(wù)管理的的關(guān)鍵績效指標。
眾包服務(wù)
對于許多服務(wù)性企業(yè)，僅僅依靠企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)人員已難以滿足客戶對于服務(wù)快速響應(yīng)的需求，這些企業(yè)希望通過聯(lián)合外部的力量來擴大服務(wù)能力，但必須確保外部服務(wù)力量能夠提供和內(nèi)部服務(wù)人員相同的服務(wù)質(zhì)量。SAP現(xiàn)場服務(wù)管理提供的眾包服務(wù)管理功能可以滿足這一需求。眾包服務(wù)提供了眾包服務(wù)端到端的業(yè)務(wù)流程，包括：
服務(wù)商的引入-眾包服務(wù)管理員向外部服務(wù)商聯(lián)系人發(fā)送郵件，外部服務(wù)商聯(lián)系人通過郵件上的鏈接，進入到服務(wù)商注冊網(wǎng)頁，填寫公司注冊信息和上傳相關(guān)的資質(zhì)文件，管理員審核服務(wù)商信息和資質(zhì)文件，審核通過后，外部公司成為正式的外部服務(wù)提供商，然后外部服務(wù)商通過眾包服務(wù)商門戶填寫外部服務(wù)技工的信息、技能和技能證明文件，眾包服務(wù)管理員審核外部服務(wù)技工信息、技能和技能證明文件，審核通過后，批準外部服務(wù)人員正式成為服務(wù)提供者。
外部服務(wù)派工-資源經(jīng)理通過調(diào)度和派工程序進行派工，經(jīng)過評審合格的外部服務(wù)技工可以和內(nèi)部人員一樣進行統(tǒng)一調(diào)度安排。
合作伙伴任務(wù)接受-當任務(wù)安排給外部服務(wù)技工后，外部公司的服務(wù)經(jīng)理可以通過合作伙伴門戶接收到任務(wù)，他可以接受或者拒絕任務(wù)的安排，接受后，他也可以根據(jù)他們自己的人員情況，重新安排給另外的服務(wù)人員，然后下達任務(wù)給外部服務(wù)人員。
外部服務(wù)人員執(zhí)行任務(wù)-任務(wù)下達后，外部服務(wù)人員可以和內(nèi)部人員使用相同的移動作業(yè)程序執(zhí)行現(xiàn)場的服務(wù)工作。
端到端的業(yè)務(wù)流程
現(xiàn)場服務(wù)管理是客戶服務(wù)管理中非常重要的一個環(huán)節(jié)，但不是客戶流程的全部，為了實現(xiàn)客戶服務(wù)端到端的全流程管理，現(xiàn)場服務(wù)需要和前端的呼叫中心應(yīng)用程序和后臺的服務(wù)管理核心程序?qū)崿F(xiàn)無縫的集成，下面的一個圖例展示了SAP現(xiàn)場服務(wù)管理和作為前端呼叫中心的SAP服務(wù)云系統(tǒng)以及作為后臺的SAP S/4HANA服務(wù)管理的無縫集成來提供的一個客戶服務(wù)端到端集成應(yīng)用的場景。
SAP現(xiàn)場服務(wù)帶來的價值
最后，總結(jié)一下，SAP現(xiàn)場服務(wù)所帶來的價值：更快地解決客戶的問題，提高您服務(wù)團隊的生產(chǎn)率，降低服務(wù)成本和增加服務(wù)收入。
SAP現(xiàn)場服務(wù)管理通過下述的能力實現(xiàn)更快地解決客戶的問題：
● 通過人工智能支持的調(diào)度和派工功能加速服務(wù)的執(zhí)行。
● 通過移動程序來武裝您的維修技工，使他們無論是離線或者在線都能得到他們所需的信息。
SAP現(xiàn)場服務(wù)管理通過下述的能力來提高您服務(wù)團隊的生產(chǎn)率：
● 通過優(yōu)化的調(diào)度和智能路線計劃功能來提高您員工的利用率。
● 通過自動化的流程和移動程序來減少手工和紙質(zhì)工作。
SAP 現(xiàn)場服務(wù)管理通過下述的能力幫您降低服務(wù)成本和增加服務(wù)收入：
● 通過現(xiàn)場服務(wù)的自動化來優(yōu)化資源的使用，最大程度的減少非生產(chǎn)性的時間和消除重復(fù)的訪問
● 采用有效的端到端流程來減少修理的時間和設(shè)備停機時間。
● 通過一個集成的解決方案來減少從服務(wù)工單到發(fā)票的時間。
作者介紹
肖偉
SAP中國企業(yè)資產(chǎn)管理和項目管理解決方案專家
肖偉先生有35年工作經(jīng)驗、二十多年信息化工作經(jīng)驗、十九年SAP解決方案的經(jīng)驗，長期專于企業(yè)資產(chǎn)管理和項目管理解決方案領(lǐng)域，參與過眾多大型企業(yè)資產(chǎn)管理和項目解決方案的咨詢、設(shè)計和培訓工作。
（轉(zhuǎn)載）
