滿足客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求是任何一個(gè)企業(yè)的永恒使命。在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及使消費(fèi)者獲得了前所未有的體驗(yàn)，人們通過一個(gè)智能手機(jī)就可以快速地解決生活中關(guān)于衣食住行等方面的需求。人們在消費(fèi)領(lǐng)域中獲得的體驗(yàn)會(huì)被他們帶入到他們的工作中，他們會(huì)向?yàn)槠髽I(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商提出同樣的要求，即不僅供應(yīng)商提供的產(chǎn)品必須是一流的，而且所有與產(chǎn)品相關(guān)的所有服務(wù)包括產(chǎn)品的安裝、維護(hù)、修理等也必須是一流的。而這無疑給產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商的服務(wù)管理尤其是現(xiàn)場服務(wù)管理的改進(jìn)帶了很大的挑戰(zhàn)，具體到現(xiàn)場服務(wù)，客戶的需求通常會(huì)包括且不僅限于下列幾個(gè)方面：
● 企業(yè)要提供全渠道的聯(lián)系方式讓他們在任何時(shí)間和地點(diǎn)都能夠聯(lián)系到你。
● 在接到他們的請求后，企業(yè)需要安排人員在最短時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場解決他們的問題。
● 他們希望企業(yè)的現(xiàn)場客服人員能夠一次性的解決問題。
● 當(dāng)然，他們同樣也希望企業(yè)能夠以最低的的價(jià)格提供上述服務(wù)。
客戶的需求對于企業(yè)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，他們必須滿足客戶的需求，否則客戶就會(huì)離開他們。但同時(shí)，企業(yè)必須滿足企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)，那就是增加收入和降低成本。同時(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的需求的滿足和企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)對企業(yè)帶了如下的挑戰(zhàn)：
● 企業(yè)需要優(yōu)化調(diào)度現(xiàn)場服務(wù)人員的工作安排，在考慮技能、空間距離、時(shí)間可用性等其他所有約束性條件后，安排最合適的員工來提供現(xiàn)場服務(wù)。
● 賦能現(xiàn)場服務(wù)人員，現(xiàn)場服務(wù)人員在工作現(xiàn)場可以得到關(guān)于他們工作所需的一切支持。
● 引入外部服務(wù)力量，擴(kuò)大服務(wù)能力。
● 為客戶提供自助服務(wù)方式，讓客戶能夠提報(bào)服務(wù)請求，跟蹤服務(wù)工作的執(zhí)行和反饋服務(wù)的質(zhì)量。
SAP 現(xiàn)場服務(wù)管理是一款能夠幫助企業(yè)同時(shí)滿足客戶需求和實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營目標(biāo)的解決方案，包括調(diào)度和派工、現(xiàn)場移動(dòng)作業(yè)、智能表單、客戶自助服務(wù)、分析與報(bào)告和眾包服務(wù)等核心模塊，本文將對SAP現(xiàn)場服務(wù)管理的核心模塊進(jìn)行介紹，闡述SAP現(xiàn)場服務(wù)管理是如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，下面將對每個(gè)模塊的主要功能和價(jià)值進(jìn)行介紹。
調(diào)度和派工
調(diào)度和派工模塊是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)資源經(jīng)理的工作平臺(tái)，通過該模塊資源經(jīng)理可以實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的派工。在屏幕中間的上方區(qū)域是一個(gè)圖形化的計(jì)劃板，可以顯示服務(wù)人員的工作時(shí)間日歷和時(shí)間占用情況，白色部分表示員工的正常上班時(shí)間，灰色的部分表示員工的非工作時(shí)間。不同顏色的方條表示不同類型的時(shí)間占用情況，紅色方條表示員工的病假或者事假，黃色的方條表示會(huì)議或者培訓(xùn)等而不能接受工作任務(wù)，其他的方條表示安排給給員工的工作任務(wù)。通過這個(gè)計(jì)劃板，資源經(jīng)理對于員工的可用工作時(shí)間情況一目了然。
在屏幕中間的下方區(qū)域是待安排的工作任務(wù)，而屏幕的右邊的區(qū)域的下方，則顯示了工作任務(wù)的詳細(xì)信息。SAP現(xiàn)場服務(wù)管理為資源經(jīng)理提供了三種派工的方式：分別是手工、半自動(dòng)和自動(dòng)，從而滿足資源經(jīng)理的不同派工需求。
采用手工的派工方式，資源經(jīng)理可以用鼠標(biāo)將待派工的任務(wù)拖放到計(jì)劃板的某個(gè)員工行上，或者用右鍵菜單來選擇某個(gè)員工，將任務(wù)安排給他。
采用半自動(dòng)派工的方式，可用利用SAP現(xiàn)場服務(wù)的提供的基于人工智能的派工算法讓系統(tǒng)來推薦合適的員工，目前SAP提供了4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)選項(xiàng)，分別滿足不同的派工原則，這四種派工原則分別是最早開始、最佳、技能和距離、距離。按照最早開始原則，系統(tǒng)按照員工可以最早開始接受該任務(wù)來排序;最佳原則則按照員工技能和任務(wù)要求技能的匹配程度來排序;技能和距離原則先過濾掉技能不匹配的員工，其余的按照離客戶現(xiàn)場的距離來排序;距離原則則按照離客戶現(xiàn)場的距離來排序。
自動(dòng)派工則完全不需要資源經(jīng)理的手工操作，由系統(tǒng)自動(dòng)來派工，觸發(fā)系統(tǒng)自動(dòng)派工條件可以是周期性的或者事件性。采用周期性的自動(dòng)派工，系統(tǒng)可以按照設(shè)定的時(shí)間自動(dòng)將對未來的待派工的工作進(jìn)行自動(dòng)派工。采用事件性觸發(fā)的自動(dòng)派工，可他因?yàn)橥话l(fā)事件要請假，比如某個(gè)員工的工作任務(wù)已經(jīng)安排了，可他突然因?yàn)槭录埣?，系統(tǒng)可以自動(dòng)將已經(jīng)安排給他的工作重新自動(dòng)安排給其他人員或者該員工的其他工作時(shí)間段。
現(xiàn)場移動(dòng)作業(yè)
當(dāng)任務(wù)安排給服務(wù)人員并且下達(dá)后，任務(wù)將同步到服務(wù)人員移動(dòng)作業(yè)程序上，關(guān)于該任務(wù)的所有詳細(xì)信息都可以通過移動(dòng)應(yīng)用程序來獲取，任務(wù)信息包括：關(guān)于客戶地址和聯(lián)系方式的詳細(xì)信息、工作任務(wù)的時(shí)間要求、工作內(nèi)容的詳細(xì)描述(智能表單)、所需的材料和工具等。服務(wù)人員還可以通過移動(dòng)作業(yè)程序來記錄工作中所產(chǎn)生的工時(shí)、材料消耗、費(fèi)用、里程等信息，這些信息將作為成本核算和客戶收費(fèi)的依據(jù)。系統(tǒng)提供了移動(dòng)作業(yè)工作流程的自定義功能，你可以完全根據(jù)現(xiàn)場作業(yè)本身的實(shí)際工作流程步驟來定義，并且屏幕出現(xiàn)的信息和流程步驟相關(guān)聯(lián)，比如在路途流程步驟時(shí)，屏幕上出現(xiàn)的是包括以地圖方式展示的客戶的地址信息;比如在工作流程步驟時(shí)，屏幕上出現(xiàn)的是工作指導(dǎo)(智能表單)和所需材料信息等。移動(dòng)作業(yè)流程步驟的自定義功能，可以按照實(shí)際工作的流程為服務(wù)人員提供執(zhí)行工作流程步驟所需要的一切信息，同時(shí)屏蔽掉不需要的信息。
智能表單
讓服務(wù)人員全面了解服務(wù)工作的要求并記錄工作中需要反饋的信息是客戶服務(wù)中的一項(xiàng)極其重要的內(nèi)容。而服務(wù)的方式不同以及所針對的設(shè)備不同，需要設(shè)計(jì)不同的表單。在以往，這通常需要投入巨大的開發(fā)工作量。而SAP現(xiàn)場服務(wù)管理提供的智能表單功能使這一切變得異常簡單了。SAP現(xiàn)場服務(wù)管理提供了智能表單的設(shè)計(jì)功能，無需任何程序開發(fā)技能，業(yè)務(wù)人員就可以通過智能表單提供的豐富的智能表單元素，在很短的時(shí)間內(nèi)就設(shè)計(jì)出圖文并茂的智能表單。當(dāng)服務(wù)人員通過智能表單進(jìn)行服務(wù)工作記錄時(shí)，除了文字信息外，還可以通過手機(jī)進(jìn)行拍照和錄像，并將這些照片和錄像插入智能表單，另外智能表單還支持客戶或者服務(wù)人員的現(xiàn)場簽字驗(yàn)收。
此外智能表單還提供了一個(gè)以PDF文件為背景的智能表單方式，采用這種方式，在設(shè)計(jì)表單時(shí)，把一個(gè)PDF格式的表單文件作為一個(gè)背景圖，然后在需要人們填寫信息的地方，放上SAP 現(xiàn)場服務(wù)的表單設(shè)計(jì)元素，如下圖所示，這樣，你可以輕松地將將原來紙質(zhì)表單100% 的以電子的方式還原。
客戶自助服務(wù)
除了傳統(tǒng)的通過電話，郵件等聯(lián)系方式外，很多客戶也希望以無接觸的方式來提報(bào)服務(wù)請求，甚至跟蹤服務(wù)請求的進(jìn)展情況。SAP現(xiàn)場服務(wù)管理的客戶自助服務(wù)功能滿足了這一需求。客戶自助服務(wù)提供兩種自助服務(wù)的方式：網(wǎng)頁門戶和手機(jī)自助。采用這兩種方式，可以都可以提報(bào)服務(wù)請求，跟蹤服務(wù)的進(jìn)展情況和進(jìn)行客戶服務(wù)反饋。采用手機(jī)的自助服務(wù)方式，客戶甚至無需在手機(jī)上安裝移動(dòng)程序，只需要用手機(jī)對設(shè)備上的二維碼掃描，就可以通過手機(jī)瀏覽器打開自助服務(wù)界面，在這個(gè)界面上，智能助手將引導(dǎo)客戶完成提報(bào)服務(wù)請求的全部過程。此外手機(jī)自助還可以跟蹤服務(wù)進(jìn)展的全過程，比如技術(shù)人員已經(jīng)出發(fā)，還有多長時(shí)間可以達(dá)到現(xiàn)場;現(xiàn)場服務(wù)工作已經(jīng)開始等等。
分析與報(bào)告
服務(wù)經(jīng)理需要全面掌握服務(wù)工作的績效，實(shí)時(shí)洞察問題和做出改進(jìn)，SAP現(xiàn)場服務(wù)管理和SAP分析云平臺(tái)的無縫集成將滿足服務(wù)經(jīng)理的需求，目前SAP現(xiàn)場服務(wù)管理提供了預(yù)定義的SAP分析云報(bào)告:現(xiàn)場服務(wù)績效概覽和技工能力概覽。這兩個(gè)分析云報(bào)告可以幫助服務(wù)經(jīng)理全面掌握現(xiàn)場服務(wù)管理的的關(guān)鍵績效指標(biāo)。
眾包服務(wù)
對于許多服務(wù)性企業(yè)，僅僅依靠企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)人員已難以滿足客戶對于服務(wù)快速響應(yīng)的需求，這些企業(yè)希望通過聯(lián)合外部的力量來擴(kuò)大服務(wù)能力，但必須確保外部服務(wù)力量能夠提供和內(nèi)部服務(wù)人員相同的服務(wù)質(zhì)量。SAP現(xiàn)場服務(wù)管理提供的眾包服務(wù)管理功能可以滿足這一需求。眾包服務(wù)提供了眾包服務(wù)端到端的業(yè)務(wù)流程，包括：
服務(wù)商的引入-眾包服務(wù)管理員向外部服務(wù)商聯(lián)系人發(fā)送郵件，外部服務(wù)商聯(lián)系人通過郵件上的鏈接，進(jìn)入到服務(wù)商注冊網(wǎng)頁，填寫公司注冊信息和上傳相關(guān)的資質(zhì)文件，管理員審核服務(wù)商信息和資質(zhì)文件，審核通過后，外部公司成為正式的外部服務(wù)提供商，然后外部服務(wù)商通過眾包服務(wù)商門戶填寫外部服務(wù)技工的信息、技能和技能證明文件，眾包服務(wù)管理員審核外部服務(wù)技工信息、技能和技能證明文件，審核通過后，批準(zhǔn)外部服務(wù)人員正式成為服務(wù)提供者。
外部服務(wù)派工-資源經(jīng)理通過調(diào)度和派工程序進(jìn)行派工，經(jīng)過評審合格的外部服務(wù)技工可以和內(nèi)部人員一樣進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度安排。
合作伙伴任務(wù)接受-當(dāng)任務(wù)安排給外部服務(wù)技工后，外部公司的服務(wù)經(jīng)理可以通過合作伙伴門戶接收到任務(wù)，他可以接受或者拒絕任務(wù)的安排，接受后，他也可以根據(jù)他們自己的人員情況，重新安排給另外的服務(wù)人員，然后下達(dá)任務(wù)給外部服務(wù)人員。
外部服務(wù)人員執(zhí)行任務(wù)-任務(wù)下達(dá)后，外部服務(wù)人員可以和內(nèi)部人員使用相同的移動(dòng)作業(yè)程序執(zhí)行現(xiàn)場的服務(wù)工作。
端到端的業(yè)務(wù)流程
現(xiàn)場服務(wù)管理是客戶服務(wù)管理中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但不是客戶流程的全部，為了實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)端到端的全流程管理，現(xiàn)場服務(wù)需要和前端的呼叫中心應(yīng)用程序和后臺(tái)的服務(wù)管理核心程序?qū)崿F(xiàn)無縫的集成，下面的一個(gè)圖例展示了SAP現(xiàn)場服務(wù)管理和作為前端呼叫中心的SAP服務(wù)云系統(tǒng)以及作為后臺(tái)的SAP S/4HANA服務(wù)管理的無縫集成來提供的一個(gè)客戶服務(wù)端到端集成應(yīng)用的場景。
SAP現(xiàn)場服務(wù)帶來的價(jià)值
最后，總結(jié)一下，SAP現(xiàn)場服務(wù)所帶來的價(jià)值：更快地解決客戶的問題，提高您服務(wù)團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)率，降低服務(wù)成本和增加服務(wù)收入。
SAP現(xiàn)場服務(wù)管理通過下述的能力實(shí)現(xiàn)更快地解決客戶的問題：
● 通過人工智能支持的調(diào)度和派工功能加速服務(wù)的執(zhí)行。
● 通過移動(dòng)程序來武裝您的維修技工，使他們無論是離線或者在線都能得到他們所需的信息。
SAP現(xiàn)場服務(wù)管理通過下述的能力來提高您服務(wù)團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)率：
● 通過優(yōu)化的調(diào)度和智能路線計(jì)劃功能來提高您員工的利用率。
● 通過自動(dòng)化的流程和移動(dòng)程序來減少手工和紙質(zhì)工作。
SAP 現(xiàn)場服務(wù)管理通過下述的能力幫您降低服務(wù)成本和增加服務(wù)收入：
● 通過現(xiàn)場服務(wù)的自動(dòng)化來優(yōu)化資源的使用，最大程度的減少非生產(chǎn)性的時(shí)間和消除重復(fù)的訪問
● 采用有效的端到端流程來減少修理的時(shí)間和設(shè)備停機(jī)時(shí)間。
● 通過一個(gè)集成的解決方案來減少從服務(wù)工單到發(fā)票的時(shí)間。
作者介紹
肖偉
SAP中國企業(yè)資產(chǎn)管理和項(xiàng)目管理解決方案專家
肖偉先生有35年工作經(jīng)驗(yàn)、二十多年信息化工作經(jīng)驗(yàn)、十九年SAP解決方案的經(jīng)驗(yàn)，長期專于企業(yè)資產(chǎn)管理和項(xiàng)目管理解決方案領(lǐng)域，參與過眾多大型企業(yè)資產(chǎn)管理和項(xiàng)目解決方案的咨詢、設(shè)計(jì)和培訓(xùn)工作。
（轉(zhuǎn)載）
