在消費(fèi)場景中，維權(quán)難題一直是消費(fèi)者、商戶和管理部門的心頭患。傳統(tǒng)維權(quán)方式流程繁瑣、耗時(shí)長，消費(fèi)者投訴無門、處理進(jìn)度不透明;商戶缺乏快速響應(yīng)和規(guī)范處理工具，易使矛盾升級;管理部門難以實(shí)時(shí)掌握全域消費(fèi)糾紛數(shù)據(jù)，監(jiān)管與數(shù)據(jù)整合困難。
針對以上難題，浪潮軟件推出浪潮智能維權(quán)機(jī)器人，聚焦維權(quán)難題，為消費(fèi)者、商戶、監(jiān)管部門提供解決消費(fèi)糾紛的數(shù)智化高效解決方案，助力提升消費(fèi)者滿意度、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
01、全角色覆蓋，打通維權(quán)服務(wù)“最后一公里”
浪潮智能維權(quán)機(jī)器人設(shè)計(jì)以用戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建了管理端、消費(fèi)端、商戶端三位一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了維權(quán)流程的全場景覆蓋。
浪潮智能維權(quán)機(jī)器人功能
消費(fèi)端：消費(fèi)者完成身份認(rèn)證后，可輕松發(fā)起投訴，詳細(xì)描述事件過程并上傳證明材料，系統(tǒng)自動推送調(diào)解進(jìn)展，可隨時(shí)查看投訴處置節(jié)點(diǎn)，消除信息不對稱。此外，還能咨詢消費(fèi)維權(quán)相關(guān)問題，機(jī)器人調(diào)用大模型能力進(jìn)行智能回答，最后對調(diào)解協(xié)議簽字確認(rèn)，全程便捷高效。
商戶端：商戶可實(shí)時(shí)接收消費(fèi)者投訴信息，對事件描述進(jìn)行確認(rèn)、補(bǔ)充或糾正，參與調(diào)解協(xié)議簽字，還能查詢歷史事件，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，標(biāo)本兼治，更好地處理消費(fèi)糾紛。
管理端：擁有全域數(shù)據(jù)看板，實(shí)時(shí)展示消費(fèi)糾紛各類數(shù)據(jù)，支持糾紛記錄管理，對所有糾紛詳細(xì)記錄和查詢，實(shí)現(xiàn)工單派發(fā)功能，將糾紛記錄整理為工單派發(fā)給相關(guān)部門，確保問題及時(shí)處理，提升監(jiān)管效能。
02、市場監(jiān)管大模型：重塑維權(quán)服務(wù)的“智慧基因”
浪潮智能維權(quán)機(jī)器人將人工智能技術(shù)與市場監(jiān)管業(yè)務(wù)深度融合，具有三大應(yīng)用亮點(diǎn)。
通過機(jī)器人端、手機(jī)端進(jìn)行隨時(shí)咨詢與投訴
全天在線：從“投訴無門”到“隨問隨答”。通過AI機(jī)器人、微信公眾號等渠道，為消費(fèi)者提供24小時(shí)不間斷的在線服務(wù)，隨時(shí)解答各類問題，確保消費(fèi)者遇到問題時(shí)能隨時(shí)獲得幫助。
高效處置：從“被動處理”到“主動服務(wù)”。智能維權(quán)機(jī)器人通過實(shí)時(shí)信息抓取與智能分診機(jī)制，將投訴接收至初步反饋的時(shí)間壓縮至分鐘級。系統(tǒng)依托歷史案例與政策法規(guī)等知識庫，調(diào)動大模型分析推理能力，自動生成解決方案建議，輔助監(jiān)管人員快速處置。
進(jìn)度可視：從“石沉大海”到“透明公開”。消費(fèi)者通過微信公眾號或機(jī)器人界面，可實(shí)時(shí)查看投訴處理狀態(tài)。系統(tǒng)還會以圖文形式推送關(guān)鍵進(jìn)展，如商家確認(rèn)結(jié)果、協(xié)議生成通知等，讓維權(quán)過程“看得見、可追溯”。
浪潮智能維權(quán)機(jī)器人硬件(示例)
03、智能維權(quán)的“三大突破”
在實(shí)際的應(yīng)用測試中，浪潮智能維權(quán)機(jī)器人已經(jīng)取得了良好的成效。
效率突破：相比傳統(tǒng)線下維權(quán)，智能維權(quán)機(jī)器人將平均處理周期從3-5個工作日縮短至1-2個工作日，投訴響應(yīng)率提升至99%;
體驗(yàn)突破：全線上化流程減少消費(fèi)者跑動次數(shù)，智能問答覆蓋80%以上常見咨詢，降低溝通成本;
治理突破：通過建立歷史投訴與典型案例知識庫，系統(tǒng)依托AI能力自動分析消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為監(jiān)管部門提供預(yù)警參考，實(shí)現(xiàn)從“事后處置”到“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)變。
通過人工智能、機(jī)器人、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，為消費(fèi)者提供隨時(shí)隨地的主動服務(wù)、貼心幫助，既為消費(fèi)糾紛提供了高效的解決路徑，也為日常消費(fèi)增添了一份安全感，讓消費(fèi)者能夠更加放心地購物、消費(fèi)。
下一步，浪潮軟件將攜手客戶和伙伴全面推進(jìn)人工智能在市場監(jiān)管體系中的深度應(yīng)用，通過構(gòu)建智能監(jiān)測、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、精準(zhǔn)監(jiān)管的全鏈條監(jiān)管機(jī)制，推動市場監(jiān)管模式從人工治理向數(shù)據(jù)驅(qū)動、從被動處置向主動預(yù)防、從單一管制向多元共治的智慧化轉(zhuǎn)型，推動消費(fèi)環(huán)境、營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。
（來源：浪潮軟件）
