2025年1月16日，中國上海——致力于實(shí)現(xiàn)一線工作流程的數(shù)字化和自動化，全球解決方案提供商斑馬技術(shù)公司(納斯達(dá)克股票代碼：ZBRA)近日發(fā)布了《2025全球消費(fèi)者調(diào)查報告》。報告顯示，盜竊和犯罪對店內(nèi)購物體驗(yàn)產(chǎn)生的不良影響不僅讓消費(fèi)者為之擔(dān)憂，絕大多數(shù)零售店員(全球84%，亞太地區(qū)72%)也同樣因缺乏發(fā)現(xiàn)并能對安全威脅或犯罪預(yù)警的技術(shù)而感到憂慮。
為了盡可能降低店內(nèi)盜竊與損失的風(fēng)險，大多數(shù)零售商(全球78%，亞太地區(qū)80%)都承受著巨大壓力，它們?nèi)缃穸及涯抗廪D(zhuǎn)向技術(shù)工具投資，以便協(xié)助前臺店員和后臺監(jiān)控人員。目前，人工智能(AI)技術(shù)被業(yè)內(nèi)認(rèn)作零售防損方面最有幫助的工具，攝像頭、傳感器和無線射頻識別(RFID)技術(shù)則緊隨其后。盡管當(dāng)前只有三成零售商(全球和亞太地區(qū)分別占比38%)在防損方面使用基于人工智能的規(guī)范性分析，但超過半數(shù)的受訪零售商(全球?yàn)?0%，亞太地區(qū)為52%)計(jì)劃在未來1-3年內(nèi)將使用此類技術(shù)防損。超三成的零售商表示，他們還計(jì)劃在未來三年內(nèi)使用自助結(jié)賬攝像頭和傳感器(全球45%，亞太地區(qū)52%)、計(jì)算機(jī)視覺(全球和亞太地區(qū)均為46%)以及RFID標(biāo)簽和讀取器(全球42%，亞太地區(qū)38%)，以專門用于防損。
這一消息對消費(fèi)者利好。根據(jù)報告，78%的消費(fèi)者認(rèn)為商品被鎖在展示柜內(nèi)或固定在保護(hù)裝置中是令人不悅的。此外，70%的消費(fèi)者反映，在當(dāng)前的店內(nèi)購物過程中，難以找到店員提供幫助，這進(jìn)一步加劇了他們的不滿情緒，全球79%、亞太地區(qū)70%的消費(fèi)者對此表示認(rèn)同。
在過去兩年中，全球范圍內(nèi)每五位消費(fèi)者中就有一人(全球21%，亞太地區(qū)22%)在未能購得所需商品的情況下選擇離店，這越來越多地是出于零售店員人手不足，不能提供必要的幫助。
導(dǎo)致店員挫敗感和消費(fèi)者滿意度下降的其他因素
盡管消費(fèi)者普遍對購物體驗(yàn)感到滿意，且美國零售聯(lián)合會的數(shù)據(jù)顯示全球消費(fèi)支出保持穩(wěn)定，但相較于去年，今年對購物體驗(yàn)感到滿意的消費(fèi)者人數(shù)有所減少。2023年，有85%的消費(fèi)者對店內(nèi)和在線購物體驗(yàn)感到滿意，亞太地區(qū)這一比例分別為81%和80%。而今年，對店內(nèi)購物體驗(yàn)感到滿意的人數(shù)比例降至81%，在線購物滿意度降至79%。亞太地區(qū)消費(fèi)者的滿意度同樣有所下降，店內(nèi)體驗(yàn)滿意度降至78%，在線購物滿意度降至75%。
一般而言，大多數(shù)消費(fèi)者期待零售商能夠提供便捷的在線購物和退貨選擇，然而，全球79%的零售商和亞太地區(qū)85%的零售商以及全球和亞太地區(qū)85%的店員都承認(rèn)在這兩方面存在挑戰(zhàn)。許多零售商也表示，確認(rèn)當(dāng)前庫存和定價是個難題。此外，隨著越來越多的消費(fèi)者回歸實(shí)體店購物，勞動力短缺和損耗事件的增加對服務(wù)水平產(chǎn)生了更大的影響，具體分析如下：
● 全球78%的消費(fèi)者(亞太地區(qū)為81%)表示，自助結(jié)賬選項(xiàng)提升了他們的購物體驗(yàn)。然而，全球68%的消費(fèi)者(亞太地區(qū)為67%)指出自助結(jié)賬(SCO)通道設(shè)置不足，部分消費(fèi)者甚至因?yàn)榈陜?nèi)缺乏SCO(自助結(jié)賬機(jī))或非接觸式支付選項(xiàng)而離店。
● 全球71%的消費(fèi)者(亞太地區(qū)為70%)對店員不能提供幫助表示擔(dān)憂，而全球82%的店員(亞太地區(qū)為76%)表示，他們在需要時甚至難以找到或請求及時的支持。
接近90%的零售店員相信，如果他們擁有移動技術(shù)工具來簡化實(shí)時溝通、確定任務(wù)優(yōu)先級以及檢查價格和庫存，就能夠提供更優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)。大多數(shù)零售商認(rèn)同技術(shù)使店員的工作更加高效，全球75%的零售商(亞太地區(qū)為79%)也因此計(jì)劃在2025年增加技術(shù)投資。
斑馬技術(shù)大中華區(qū)副總裁兼總經(jīng)理于放表示：“眾多零售商正致力于構(gòu)建現(xiàn)代化的店鋪體驗(yàn)。他們通過投資移動和智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)更高的可見性，幫助制定運(yùn)營決策，并為店員提供出色的移動辦公能力，助力提升顧客體驗(yàn)，從而推動零售業(yè)的長期繁榮發(fā)展。”
研究表明，除了增強(qiáng)顧客體驗(yàn)外，零售商的首要任務(wù)還包括提高移動勞動力的效率、生產(chǎn)力以及庫存管理。超過三分之一的零售商(全球39%，亞太地區(qū)41%)認(rèn)為，生成式人工智能(GenAI)將對庫存管理和需求預(yù)測產(chǎn)生極其重大的影響。他們還將推動產(chǎn)品定位和單品級RFID(全球和亞太地區(qū)均為46%)、視頻監(jiān)控(全球45%，亞太地區(qū)36%)以及缺貨警報(全球45%，亞太地區(qū)49%)的事項(xiàng)達(dá)成自動化，以便為店員和消費(fèi)者提供實(shí)時庫存可見性，這是提高盈利能力的關(guān)鍵因素。
斑馬技術(shù)大中華區(qū)技術(shù)總監(jiān)程寧表示：“面對如今迅猛發(fā)展的即時零售、個性化消費(fèi)帶來的旺盛需求，斑馬技術(shù)憑借多樣化且高性能的數(shù)字化解決方案與產(chǎn)品，力求破解全渠道運(yùn)營中的重重難題。RS2100藍(lán)牙可穿戴掃描器、DS55系列固定成像儀、MP72系列多平面掃描器/電子秤以及ZT400系列工業(yè)打印機(jī)等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，將幫助零售商應(yīng)對當(dāng)今的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。這些解決方案旨在解決管理缺貨等各種問題，同時幫助員工提供更好的客戶體驗(yàn)，以滿足現(xiàn)代消費(fèi)者日益提升的期望。”
零售商如何擺脫消費(fèi)者滿意度逐年下降的困境
零售商努力做到以下幾點(diǎn)，就能超越消費(fèi)者的期望，提高盈利能力，并激發(fā)員工的積極性：
● 深入了解自己的顧客：全球75%、亞太地區(qū)77%的消費(fèi)者表示，當(dāng)零售商能夠了解他們的個人喜好并提供相應(yīng)推薦時，他們更愿意嘗試和購買商品。
● 簡化商品的庫存查詢、支付、退貨、相關(guān)信息的查找：消費(fèi)者期望店員能夠隨時提供協(xié)助，他們更青睞那些能夠簡化商品查找和退貨的零售商。
● 確保貨源充足：盡管對缺貨的抱怨有所減少，但半數(shù)以上(全球57%、亞太地區(qū)49%)的消費(fèi)者表示，缺貨仍是其未能購買到所需商品的主要原因。同時，更多的店員(全球和亞太地區(qū)均為86%)在實(shí)時追蹤缺貨情況上仍面臨困難。
● 保護(hù)消費(fèi)者，同時避免過度防損：多數(shù)消費(fèi)者(全球71%、亞太地區(qū)65%)擔(dān)心他們購物的商店盜竊和犯罪率較高，他們和店員一樣擔(dān)心這些威脅難以被及時發(fā)現(xiàn)和阻止。然而，全球77%(亞太地區(qū)68%)的消費(fèi)者也擔(dān)心零售商會因應(yīng)對盜竊和犯罪成本上升而提高商品價格。
● 避免將運(yùn)營成本轉(zhuǎn)嫁給顧客：消費(fèi)者對價格的敏感度比以往任何時候都要高，四分之三以上(71%至86%)的受訪者擔(dān)心通貨膨脹會導(dǎo)致日常必需品和大宗商品價格上漲，迫使他們減少總體支出。
● 為員工配備更多技術(shù)工具：多數(shù)店員(全球85%、亞太地區(qū)82%)強(qiáng)烈認(rèn)為他們的店鋪需要更多的技術(shù)工具，大多數(shù)零售商(全球81%、亞太地區(qū)85%)也認(rèn)同這一觀點(diǎn)。店員還認(rèn)為，采用零售技術(shù)和移動設(shè)備的店鋪能夠吸引和留住更多的店員，而消費(fèi)者在店員使用最新技術(shù)提供幫助時也會獲得更好的體驗(yàn)。
重點(diǎn)概要：
● 斑馬技術(shù)《2025全球消費(fèi)者調(diào)查報告》顯示，為了將店內(nèi)盜竊與損失的風(fēng)險盡可能降低，超7成的零售商都承受著巨大壓力，它們紛紛轉(zhuǎn)向工具、技術(shù)投資，以保證前臺和后臺的順暢運(yùn)營。其中，人工智能(AI)技術(shù)被業(yè)內(nèi)認(rèn)作零售防損方面最有幫助的工具，攝像頭、傳感器和無線射頻識別(RFID)技術(shù)則緊隨其后。
● 線下購物過程中缺少店員的及時幫助已越來越多地成為消費(fèi)者未能購物直接離店的原因，過去兩年中這一現(xiàn)象在全球范圍內(nèi)的消費(fèi)者中愈發(fā)明顯。
● 除了增強(qiáng)顧客體驗(yàn)，零售商還應(yīng)把提高移動勞動力的效率、生產(chǎn)力以及庫存管理視為首要任務(wù)。超過三分之一的零售商認(rèn)為，生成式人工智能(GenAI)將對庫存管理和需求預(yù)測產(chǎn)生極其重大的影響。
調(diào)查背景及方法
斑馬技術(shù)《第17次年度全球消費(fèi)者調(diào)查》由Azure Knowledge線上進(jìn)行，受訪對象涵蓋超過4200名成年消費(fèi)者、決策者和零售店員。該調(diào)查旨在分析正在改變零售業(yè)的趨勢和技術(shù)，洞察塑造行業(yè)未來發(fā)展的態(tài)度、觀點(diǎn)和期望。
（來源：斑馬技術(shù)）
