數(shù)字化轉型的潮流下，房地產(chǎn)企業(yè)在紛紛提升信息化管理手段的同時，也開始更加重視企業(yè)運營數(shù)據(jù)對經(jīng)營和決策的價值。這些基于員工、客戶、合作伙伴等協(xié)作交互而產(chǎn)生的反映業(yè)務和管理信息的運營數(shù)據(jù)往往只是告訴我們企業(yè)正在發(fā)生什么，而為什么會發(fā)生、現(xiàn)象背后的動因，則需要掌握員工、客戶和合作伙伴的感受和情緒等體驗數(shù)據(jù)，將其與運營數(shù)據(jù)相融合，才能更加全面地提供判斷決策依據(jù)，從而幫助企業(yè)轉變成面向未來的智慧企業(yè)。
企業(yè)潛在的體驗差距
貝恩咨詢公司的一項調研發(fā)現(xiàn)，80%的 CEO 認為他們提供了卓越的客戶體驗，但只有8%的客戶認同這一說法。這一現(xiàn)象反映出企業(yè)的預期和實際情況往往存在著巨大差距，且企業(yè)并不知道為什么會發(fā)生這種情況以及如何應對。這就是「體驗差距」。
體驗差距
而企業(yè)的體驗管理有多重要?根據(jù)下圖的調研結果顯示，企業(yè)的體驗管理成熟度越高，在企業(yè)利潤、客戶滿意度和員工忠誠度上的表現(xiàn)也越出色。所以說，體驗管理的成熟度也會直接影響企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)。
體驗管理成熟度影響企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)
良好的體驗管理成就智慧企業(yè)
體驗管理還是要回歸到數(shù)據(jù)的價值發(fā)揮，但僅僅圍繞業(yè)務運營等結構化數(shù)據(jù)顯然是不夠的，因此，思愛普(SAP)提出了基于 X+O 的體驗管理的理念和解決方案。這里的 X+O 表示 O-Data 和 X-Data，O-Data 代表的是企業(yè)運營相關數(shù)據(jù)，比如銷售收入、財務資金、員工薪酬等結構化數(shù)據(jù)，而 X-Data 代表的是體驗數(shù)據(jù)，包含員工反饋、客戶服務滿意度、品牌認知、產(chǎn)品功能感受等非結構化數(shù)據(jù)。
很多企業(yè)的 CEO 通過傳統(tǒng)的方式對經(jīng)營數(shù)據(jù) O-Data 進行分析，了解企業(yè)當前經(jīng)營中正在發(fā)生的現(xiàn)象，如項目采購成本過高、銷售進度緩慢、員工離職率增高、項目利潤率走低等等。但通常情況下，據(jù)此很難掌握發(fā)生這些現(xiàn)象的原因，尤其是與客戶、員工等與人的因素相關的現(xiàn)象背后的真實原因，因此企業(yè)在進行改善經(jīng)營的策略上很難有足夠的針對性。而此時體驗數(shù)據(jù) X-Data 就可以發(fā)揮出相應的作用，通過對與人相關的因素進行數(shù)據(jù)收集，這里人的因素包括體驗、反饋、意愿和情緒。
例如員工流失率高的問題，幾乎所有的員工都會說離職是因為個人發(fā)展的原因，而實際情況往往并非如此，并且很難通過運營數(shù)據(jù)去分析原因。企業(yè)需要了解的是每個員工離職背后對企業(yè)真實的情緒和工作體驗反饋，這樣才能準確地改善經(jīng)營管理留住人才。
為了尋求個人發(fā)展???
員工離職背后的真相是什么?
答案：公司認同感低 工作壓力太大、不滿薪酬福利 同事關系不好、總被領導批評
企業(yè)要了解事情發(fā)生的原因，就需要了解相關各方的實際想法和真實感受，將 O-Data 和 X-Data 結合起來，以確保每個業(yè)務決策都基于事實及無形的感受，形成一個創(chuàng)新、敏捷、高效的智慧企業(yè)。
體驗數(shù)據(jù)與運營數(shù)據(jù)
良好的體驗管理是成就智慧企業(yè)非常重要的一個要素。通過在每個有效的接觸點收集體驗數(shù)據(jù)，企業(yè)可以分析和了解應有的體驗與實際體驗之間的差距及其成因，并針對性地制定策略和采取行動，縮小體驗差距，完善客戶體驗、員工體驗、產(chǎn)品體驗和品牌體驗。這樣一來，基于體驗數(shù)據(jù)和運營數(shù)據(jù)進行充分的融合，可以更好地實現(xiàn)企業(yè)在數(shù)據(jù)層面完整的閉環(huán)，從而更好地指導企業(yè)進行科學的決策和優(yōu)化，改變企業(yè)的流程。
體驗管理優(yōu)化流程
房地產(chǎn)行業(yè)的創(chuàng)新體驗管理
對于房地產(chǎn)企業(yè)，經(jīng)營業(yè)務的核心就是通過高效地整合資源，構建人居或商務設施產(chǎn)品并為客戶提供相應的服務，以創(chuàng)造價值。在這個過程中，人的因素占據(jù)非常重要的位置，購房客戶、租戶、供應商以及員工，他們對企業(yè)的體驗都直接影響到企業(yè)的經(jīng)營和項目成果。
SAP 房地產(chǎn)智慧企業(yè)解決方案
SAP 房地產(chǎn)行業(yè)智慧企業(yè)框架由智慧套件、智能技術、數(shù)字化平臺三部分組成：
● 首先在智慧套件中，包含了財務、資金、供應商、人力等集團管控應用，以及房地產(chǎn)項目全周期運營的設計、采購、成本、計劃、營銷、售樓、招商、物業(yè)、客服等業(yè)務應用，幫助房企建立以結構化數(shù)據(jù)為基礎的管理和業(yè)務執(zhí)行過程。同時在與客戶、供應商、員工等相關的環(huán)節(jié)，融入體驗管理的環(huán)節(jié)，包括客戶體驗、員工體驗、品牌體驗、產(chǎn)品體驗四大領域，以獲得相關的情緒、情感等非結構化數(shù)據(jù)，實現(xiàn) O-Data 及 X-Data 的完整數(shù)據(jù)。
● 其次，通過智能技術的引入，如區(qū)塊鏈、IOT、人工智能等的技術手段集成，以實現(xiàn)對業(yè)務過程的更加便捷、高效的交互、應用創(chuàng)新，提升全面的用戶體驗和流程效率。
● 最后，數(shù)字化平臺在智慧企業(yè)框架中扮演著核心基礎和集成平臺的作用，基于 SAP 的云平臺，將 O-Data 和 X-Data 進行充分的融合與處理，提供對管理和業(yè)務場景進行全面的數(shù)據(jù)價值發(fā)掘并提供戰(zhàn)略建議。
同時，由于 SAP 開放的云平臺(SCP-SAP Cloud Platform)采用了開放的架構體系，一方面可以支持企業(yè)構建豐富的與智慧套件集成化的創(chuàng)新業(yè)務應用，另一方面也對伙伴生態(tài)提供開放的開發(fā)接口，在房地產(chǎn)企業(yè)面臨未來發(fā)展中的各種管理和業(yè)務創(chuàng)新的可能性時，真正實現(xiàn)靈活支撐，并保持數(shù)字化系統(tǒng)在數(shù)據(jù)和流程上的一致性和集成性。
轉型成為房地產(chǎn)行業(yè)智慧企業(yè)，體驗管理將成為非常重要的一環(huán)。SAP 的房地產(chǎn)行業(yè)智慧企業(yè)框架，正是通過體驗管理關鍵環(huán)節(jié)的融合，全面實現(xiàn)對房地產(chǎn)企業(yè)管理與創(chuàng)新的高效支持。
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