“茍利國家生死以，豈因禍福避趨之?！痹谶@個與眾不同的春天，疫情當(dāng)中涌現(xiàn)的一批又一批“逆行者”帶給我們太多溫暖和感動，也正是因為有這些默默付出和奉獻的一線醫(yī)務(wù)工作人員，才有了今天的春暖花開，和不遠(yuǎn)處的萬物復(fù)蘇。
而在魏德米勒，同樣也有這樣一群人，在危急關(guān)頭排除萬難，將疫情影響降到最低，全力以赴為客戶復(fù)工保駕護航。第一時間為客戶排憂解難的客服部，以及披荊斬棘將產(chǎn)品送到客戶手中的物流部，特殊時期，他們同樣是魏德米勒當(dāng)之無愧的“一線”。
疫情之下，四面楚歌
“迅速膨脹的需求與供給不足之間的巨大矛盾，復(fù)工第一天就立刻顯現(xiàn)。”
——魏德米勒亞太區(qū)銷售服務(wù)管理部總監(jiān) 張學(xué)宏
爆發(fā)得突然，又趕上春節(jié)假期，此次疫情一下子將整個行業(yè)供應(yīng)鏈的節(jié)奏都打亂了。經(jīng)過復(fù)工日期一再延后的漫長等待，2月10日復(fù)工第一天，客戶催發(fā)貨的電話大量涌入，其中不僅有過期訂單，還有不少新入訂單?！吧习嗟谝惶煳覀兙兔媾R嚴(yán)重的庫存積壓問題，發(fā)貨延遲的情況無法避免，一邊需要及時處理積壓訂單，盡早解決發(fā)貨問題，另一邊又要明確到貨時間，以便客戶盡快推進排產(chǎn)計劃?！睆垖W(xué)宏如是說。
魏德米勒客服部人員加急處理客戶訂單
理清需求端的緊急情況過后，供給方面同樣困難重重。魏德米勒亞太區(qū)物流部總監(jiān) 於波指出：“此次疫情對于我們物流中心的影響是巨大的，覆蓋了我們物流系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)。”首先在供應(yīng)商方面，不同省市的防控措施和復(fù)工政策都不同，供應(yīng)商的復(fù)工情況也不明朗，這就為采購增添了不小的麻煩;同時，對于從德國總部進口的產(chǎn)品來說，航空貨運艙位在疫情影響下十分緊張，運價上漲和“一票難求”的情況無法避免。其次，物流中心有比例不少的一線工人來自外地，疫情之下，他們返鄉(xiāng)過后的復(fù)工到崗情況無法保證，人手短缺直接影響收貨和發(fā)貨的速度，無法及時清理庫存。盡管加班加點，打包完成的貨物在運送環(huán)節(jié)也遇到了不小的挫折：疫情期間，各地承運商均需當(dāng)?shù)貙徟ㄟ^才能復(fù)工，而且物流運輸端同樣存在復(fù)工瓶頸問題，貨物的送達時間無法明確，這讓情況變得更加“撲朔迷離”。
實際發(fā)貨能力的嚴(yán)重受損又引發(fā)了新的問題——訂單的反復(fù)交接確認(rèn)。對于存量訂單來說，積壓問題雪上加霜，客戶確認(rèn)訂單交貨情況的頻率陡增;而對于新入訂單來說，存量的拖延讓這些訂單更加滯后，客戶要針對交期進行反復(fù)確認(rèn)。特殊時期，這是整個行業(yè)內(nèi)都很普遍的情況，而且“牽一發(fā)動全身”，一時間魏德米勒的客服部和物流部都壓力倍增。
有條不紊，扶危救困
“我們在第一時間成立了跨地區(qū)、跨部門特別工作組，保證讓最緊急的客戶需求得到滿足?！薄旱旅桌諄喬珔^(qū)物流部總監(jiān) 於波
危急情況下，在問及應(yīng)對辦法時，張學(xué)宏和於波的回答是一致的：“直面問題，積極應(yīng)對?！泵鎸σ咔閷τ谌蚬?yīng)鏈的嚴(yán)重影響，由德國總部牽頭，魏德米勒迅速成立了特別工作組，共享不同環(huán)節(jié)當(dāng)中的具體信息情況，保證供應(yīng)的優(yōu)先級。同時，還專門制定了特殊時期的特別方案，暫停了此前的常規(guī)流程，整合生產(chǎn)、物流、銷售以及IT等不同部門的資源，盡可能地將影響降到最低，將產(chǎn)品及時送到客戶手中。而且這一特別工作組一直以來還在根據(jù)新的情況不斷總結(jié)優(yōu)化，以便迅速決策、響應(yīng)和執(zhí)行，目前來看，這一方案十分奏效。
“我們客服內(nèi)部迅速執(zhí)行了新的流程：首先按照發(fā)貨緊急程度，根據(jù)客戶要求匯總發(fā)貨需求，及時將情況報給發(fā)貨組，以便庫房能夠按照實際需求情況進行入庫、包裝以及配送發(fā)貨等工作，滿足最緊急的發(fā)貨需求。”張學(xué)宏介紹道，“而在客戶方面，我們始終保持順暢的溝通，及時告知客戶進展情況，取得他們的諒解，必要的時候也會請負(fù)責(zé)的銷售同事及時出面溝通和安撫。”客服部同事的付出最終收獲了客戶的肯定，隨著時間的推移，供貨也逐漸回歸到正常狀態(tài)?；仡欉@一階段的工作，張學(xué)宏十分欣慰：“非常感激客服部的同事，在特殊時期，面對負(fù)荷不小的工作，依舊展示出了魏德米勒客服團隊的風(fēng)采?！?/FONT>
與此同時，物流部的新流程推進也十分迅速，於波表示：“為了實現(xiàn)產(chǎn)能的有效提升，我們著重以效率為導(dǎo)向，第一時間進行了現(xiàn)場分工和流程的優(yōu)化?！比耸钟邢蓿蔷椭匦聞澐致毮?，物流中心針對倉庫一線工人的復(fù)工情況重新進行職能分配和工作安排，以保證客戶緊急需求的滿足。面對產(chǎn)能有限的情況，為保證發(fā)貨及時，倉庫與客服部積極保持溝通，按照優(yōu)先級制定發(fā)貨清單，及時處理臨時出現(xiàn)的緊急情況，高效的溝通和及時響應(yīng)，讓物流中心迅速兼顧了國內(nèi)外客戶的緊急需求。在處理承運方困難的問題時，物流部也與客服部充分配合，將收集到的陸運情況信息和具體安排及時分享給客戶，快速制定合理的應(yīng)對方案。
魏德米勒物流部高效、優(yōu)化的發(fā)貨流程確保貨品及時送達客戶
“苦心人天不負(fù)”，經(jīng)過了幾周的停辛佇苦，隨著配套設(shè)施的好轉(zhuǎn)，魏德米勒的產(chǎn)能得到了迅速恢復(fù)，盡管每天依舊面對大量訂單，但在各部門的不懈努力下延遲發(fā)貨的問題已經(jīng)得到大幅改善，而且隨著國內(nèi)運輸情況的好轉(zhuǎn)，到貨的延期也已經(jīng)越來越短。
這次戰(zhàn)“疫”對于整個行業(yè)的企業(yè)都提出了巨大挑戰(zhàn)，魏德米勒在此次戰(zhàn)“疫”當(dāng)中的表現(xiàn)不僅充分體現(xiàn)了“以本土客戶為本”的品牌價值觀，更展示了臨危不亂、應(yīng)對果斷的企業(yè)風(fēng)采。從另一個角度來看，此次疫情也將促使市場進一步提升對于企業(yè)供應(yīng)鏈水平的要求，這勢必為魏德米勒這樣的企業(yè)帶來更多新的機遇。正如張學(xué)宏所說：“否極泰來，我們更希望能夠化‘危’為‘機’，為整個行業(yè)發(fā)展貢獻我們的綿薄之力?！?/FONT>
（轉(zhuǎn)載）
