為進(jìn)一步提升開(kāi)戶效率，減少客戶柜面等待時(shí)長(zhǎng)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高賬戶信息報(bào)備的準(zhǔn)確率與效率，結(jié)合人民幣銀行結(jié)算賬戶管理系統(tǒng)基本賬戶報(bào)備流程的變化，浦發(fā)銀行大連分行信息科技部、運(yùn)營(yíng)管理部，應(yīng)用RPA技術(shù)，研發(fā)的賬戶自動(dòng)報(bào)備人民幣銀行結(jié)算賬戶管理系統(tǒng)已正式投產(chǎn)上線。
RPA（RoboticProcessAutomation機(jī)器人流程自動(dòng)化）核心是通過(guò)自動(dòng)化、智能化技術(shù)來(lái)“替代人”進(jìn)行重復(fù)性、低價(jià)值、無(wú)需人工決策等固定性流程化操作，從而有效提升工作效率，減少錯(cuò)誤。RPA機(jī)器人可以處理包括郵件、公文、數(shù)據(jù)的識(shí)別移植、計(jì)算校對(duì)和格式修改、網(wǎng)頁(yè)、報(bào)表的填寫等流程工作。
緊跟總行步伐，浦發(fā)銀行大連分行用“數(shù)字化作武器”
早在2018年，浦發(fā)銀行就提出了要“以客戶為中心，科技引領(lǐng)，打造一流數(shù)字生態(tài)銀行，推動(dòng)全行實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展”的新的戰(zhàn)略目標(biāo)?！皵?shù)字化轉(zhuǎn)型”是浦發(fā)銀行總體六化戰(zhàn)略（數(shù)字化、集團(tuán)化、專業(yè)化、輕型化、國(guó)際化、集約化）中的重要一環(huán)，是推進(jìn)全行戰(zhàn)略突破的重點(diǎn)領(lǐng)域。從推出業(yè)內(nèi)首個(gè)APIBank無(wú)界開(kāi)放銀行，到數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，風(fēng)控管理，再到RPA不斷推進(jìn)，浦發(fā)銀行一直在用行動(dòng)打造自己的“一流數(shù)字生態(tài)銀行”。大連分行一直緊跟總行步伐，不斷用“數(shù)字化作為武器”，應(yīng)用包括RPA在內(nèi)各種AI及其他先進(jìn)技術(shù)手段進(jìn)行業(yè)務(wù)賦能和驅(qū)動(dòng)。
RPA更多的意義在于提升客戶服務(wù)滿意度，提升運(yùn)營(yíng)效率
對(duì)于浦發(fā)銀行大連分行來(lái)說(shuō)，RPA首要目的并不是意味著要減少人員。提升服務(wù)效率打造分行服務(wù)品牌是RPA的最關(guān)鍵作用。分行工作人員在大量處理規(guī)則復(fù)雜的業(yè)務(wù)工作時(shí)，盡管工作人員非常認(rèn)真細(xì)致，但有時(shí)會(huì)產(chǎn)生疲憊，而純?nèi)斯げ僮髡_性無(wú)法得到保障，在這個(gè)時(shí)候，RPA機(jī)器人就很好的體現(xiàn)出來(lái)。
企業(yè)用RPA作為工具改善客戶體驗(yàn)需求占到63%（來(lái)源Gartner 2019年咨詢報(bào)告）
在浦發(fā)銀行大連分行“賬戶自動(dòng)報(bào)備系統(tǒng)”中，客戶臨柜辦理對(duì)公開(kāi)戶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)人行需求，必須進(jìn)行報(bào)備。
在引入RPA之后，柜員可以通過(guò)觸發(fā)RPA，實(shí)現(xiàn)該業(yè)務(wù)的自動(dòng)報(bào)備：RPA自動(dòng)將客戶在手機(jī)微信端的預(yù)約開(kāi)戶信息，從行內(nèi)系統(tǒng)提取并錄入到人民幣銀行結(jié)算賬戶管理系統(tǒng)及機(jī)構(gòu)信用代碼證系統(tǒng)之中，從而，替代了柜員手工錄入。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，該項(xiàng)業(yè)務(wù)平均節(jié)省開(kāi)戶時(shí)間20分鐘左右，客戶服務(wù)滿意度大大提升。
賬戶信息的自動(dòng)錄入不僅加快了開(kāi)戶效率，同時(shí)規(guī)避了賬戶信息錄入差錯(cuò)。在提升客戶體驗(yàn)和客戶滿意度的同時(shí)，提高了賬戶報(bào)備質(zhì)量、減輕了柜面壓力、節(jié)省了柜面人力。
為節(jié)省機(jī)器人使用成本，信息科技部創(chuàng)新化地同步推進(jìn)了信息共享平臺(tái)。該平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)多個(gè)柜員觸發(fā)啟動(dòng)一個(gè)機(jī)器人發(fā)起自動(dòng)報(bào)備流程，實(shí)現(xiàn)多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)柜員與機(jī)器人的信息共享互動(dòng)。
目前，浦發(fā)銀行大連分行信息科技部、運(yùn)營(yíng)管理部在同步開(kāi)發(fā)票據(jù)管理平臺(tái)RPA自檢流程，實(shí)現(xiàn)RPA機(jī)器人每日自動(dòng)輪巡票據(jù)管理平臺(tái)各個(gè)菜單模塊，將異常信息自動(dòng)發(fā)送至對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)管理人員郵箱，每日需人工重復(fù)機(jī)械查詢的動(dòng)作由RPA機(jī)器人自動(dòng)完成。
該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)網(wǎng)端與辦公網(wǎng)端信息數(shù)據(jù)互通，業(yè)務(wù)網(wǎng)端自動(dòng)發(fā)送郵件將提示相關(guān)人員，提升效率的同時(shí)，規(guī)避了漏檢風(fēng)險(xiǎn)。后續(xù)，分行將陸續(xù)投產(chǎn)RPA機(jī)器人每日?qǐng)?bào)備賬戶信息自動(dòng)檢查校驗(yàn)，每月賬戶信息行內(nèi)系統(tǒng)、賬管系統(tǒng)、印鑒系統(tǒng)自動(dòng)平衡，實(shí)現(xiàn)賬戶報(bào)備、賬戶自檢、賬戶各系統(tǒng)平衡全流程閉環(huán)自動(dòng)處理，進(jìn)一步提高賬戶業(yè)務(wù)處理效率，規(guī)避賬戶風(fēng)險(xiǎn)。
伴隨浦發(fā)數(shù)字化的步伐，RPA水到渠成，也受到更多業(yè)務(wù)部門的歡迎
通過(guò)區(qū)塊鏈及API技術(shù)，浦發(fā)銀行搭建了自己的“APIBank”實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心跨界金融服務(wù)；通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)，浦發(fā)銀行實(shí)現(xiàn)了針對(duì)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷，并搭建了自己的風(fēng)控模型。
這些技術(shù)的應(yīng)用，都標(biāo)志著數(shù)字化逐漸在浦發(fā)銀行落地，伴隨總行“數(shù)字生態(tài)銀行”建設(shè)的步伐，也為浦發(fā)銀行大連分行RPA項(xiàng)目，提供更多動(dòng)力。在浦發(fā)銀行大連分行RPA項(xiàng)目一期成果初現(xiàn)后，信息科技部也承載著更多業(yè)務(wù)部門的RPA需求。值得關(guān)注的是，在2020年初，浦發(fā)銀行大連分行信息科技部第二期RPA項(xiàng)目業(yè)已正式開(kāi)啟，這讓我們未來(lái)對(duì)浦發(fā)銀行“數(shù)字生態(tài)銀行”擁有了更多期待。
RPA機(jī)器人架構(gòu)，（技術(shù)支持為藝賽旗，實(shí)施支持為大連智躍）
（轉(zhuǎn)載）
